1 目的
本文档描述了确保CQC作为核查机构，提供公正和准确的CBAM核查服务的要求和程序，并保障核查客户的利益。同时，确保CQC能够合法运作，并独立做出决策。
必须遵循欧盟法规（EU）2023/956、委员会授权法规（EU）2025/2551、ISO 17029:2019/14065:2022及他认证机构发布的指导文件。
2 范围
2.1本程序适用于合同核查客户或其他相关方提出的申诉、投诉和争议，以及司法程序的处理。
2.2 有效的申诉、投诉和争议的标准包括：
a) 未进入司法程序；
b) 不超出CQC的业务范围；
c) 未通过调解协议解决，或已通过调解协议解决并实施，但仍提出新问题；
d) 符合欧盟法律法规；
e) 证据完整；
f) 未由相关行政部门处理；
g) 申请人信息完整且真实。
3 职责
3.1 CQC总经理负责批准重大申诉、投诉和争议及司法程序的决定。
3.2 CQC审计与法律风控部（A&L部门）负责接收和处理申诉、投诉和争议，处理司法程序，进行调查，起草决策并提交CQC总经理批准。
3.3 CQC相关部门负责参与调查。
3.4 公正性委员会负责处理提交给它的申诉、投诉和争议，相关部门负责参与调查。
4 定义
4.1 申诉
申诉是指核查客户对CQC做出的关于核查意见的决定提出重新审查的请求。
4.2 投诉
投诉是指任何个人或组织对CQC的活动表示不满，除了申诉之外，期望得到回应。
4.3 争议
争议是指核查客户和利益相关方对CQC核查服务和技术方面的不一致表达，形式可以是口头或书面。
4.4 司法程序
司法程序是指任何类型的法律程序，包括但不限于行政、民事或刑事程序，可能涉及国家或国际法院、法庭或行政机构，无论是否与CQC有关。
5 程序
5.1 申诉
5.1.1 核查客户可以在收到CQC的未接受申请或最终核查报告后30个工作日内向A&L部门提交书面申诉。
5.1.2 A&L部门收到申诉后，应进行分析并决定是否接受申诉，并告知提交者。如不接受，应说明理由。A&L部门收到申诉后，应报告CQC总经理，总经理应授权成立申诉处理小组，该小组应根据事实采取行动并做出决定，然后启动以下步骤：
(a) 调查：申诉处理小组应收集并核实所有与申诉相关的信息，确保全面记录相关证据、合同和通信。
(b) 证实：申诉处理小组应根据收集到的必要信息对申诉进行证实。
(c) 行动：在总经理的指导下，申诉处理小组将制定回应策略，概述基于收集的证据和适用法规的可能行动。根据调查和证实，申诉处理小组应将决策草案和相关措施提交总经理审批并做出决策。总经理批准后，申诉处理小组将采取商定的行动。申诉处理小组应向申诉人提供申诉调查和处理的进度报告，并就最终决定提供信息通知。决策应在收到申诉后6个月内以书面形式通知申诉人。
5.1.3 A&L部门应确保申诉的提交、调查和决策不会对申诉人造成任何歧视性行为。
5.1.4 A&L部门应在解决申诉后及时保存相关数据和文件。
5.2 投诉
5.2.1 投诉应以书面形式提交给A&L部门，提供详细事件、必要证据及投诉人的签名或印章。一般情况下，匿名投诉不可接受，但会记录并调查，CQC在适当情况下会采取纠正或预防措施以改进服务。
5.2.2 A&L部门收到投诉后，应进行分析并决定是否接受投诉，并告知提交者。如不接受，应说明理由。收到关于CQC核查活动的签名投诉后，A&L部门应确认收到并有效性，然后启动以下步骤：
(a) 证实：A&L部门应找出相关信息，并根据收集到的所有必要信息证实投诉。
(b) 调查：A&L部门应在收到投诉后两个月内完成调查，并提交建议给总经理批准。如果确认与CQC的核查活动相关，则应解决该投诉。投诉的调查和解决不得导致任何歧视性行为。
(c) 行动：总经理批准后，A&L部门将执行商定的行动，并将收到确认函、处理进度和最终决定发送给投诉人及相关方。如果适用，向投诉人提供进度报告。
5.2.3 A&L部门应在解决投诉后及时保存相关数据和文件。
5.3 争议
5.3.1 核查过程中提出的争议应通过核查团队负责人和核查客户之间的协商处理。如果无法通过协商达成一致，核查团队负责人可作出结论并提交给A&L部门，附上争议描述和核查材料。核查客户也可以在争议发生后的10个工作日内以书面形式将争议提交给A&L部门。除核查以外的其他争议应在发生后的10个工作日内提交给A&L部门。
5.3.2 A&L部门收到争议后，应进行分析并决定是否接受争议，并告知提交者。如不接受，应说明理由。A&L部门应及时进行调查，通知争议方确认收到、处理进度和最终决定。
5.3.3 A&L部门应在争议解决后保存相关数据和文件。
5.3.4 如果争议方对CQC的处理决定不满意，可以直接向相关部门提交申诉或投诉。
5.4 司法程序
5.4.1 A&L部门应是处理司法程序的主要部门。
5.4.2 A&L部门应及时向CQC总经理报告所有司法案件。总经理授权任命司法程序处理小组，由A&L部门的相关人员组成，并在需要时聘请外部法律顾问。
5.4.3 A&L部门收到司法案件后，应确认收到并核实其有效性，然后启动以下步骤：
(a) 调查：收集并核实所有与案件相关的信息，确保全面记录证据、合同和通信。
(b) 报告：准备案件状态的初步报告，详细说明案件的情况及潜在影响。此报告应提交给司法程序处理小组和总经理进一步审查。
(c) 策略制定：司法程序处理小组在总经理的指导下，将根据收集的证据和适用法规制定回应策略，概述可能的行动和法律步骤。
(d) 执行：总经理批准后，A&L部门将执行商定的行动，包括法院文件提交、回应或和解提议。
司法程序处理小组将确保在响应案件时，所有决定都考虑到在调查阶段收集的完整信息。
5.4.4 司法程序处理小组应识别可能导致司法案件的系统性问题或程序缺陷，并建议采取纠正措施以防止再次发生。
5.4.5 每个案件关闭后，A&L部门应完成司法案件总结。此总结将由总经理和相关部门审查。
5.4.6 A&L部门应保存所有司法程序的记录，包括案件档案、调查文件、决策记录及任何相关通信。所有文档应安全存储，并视为机密，只有授权人员才能访问。
5.4.7 如果针对CQC作为核查机构的司法程序待决或已启动，且发现该问题与CQC作为核查机构的职能不兼容，CQC应及时向认可机构报告相关事项。
5.5 其他
5.5.1 申诉、投诉和争议及司法程序的处理政策和程序应经总经理批准后在CQC网站上公开。
5.5.2 为确保公正，参与申诉、投诉、争议、司法程序和先前核查活动的工作人员不得参与调查、审查或批准。
5.5.3 处理申诉、投诉和争议及司法程序的工作人员应以客观公正的方式工作，并负责相关非公开信息的保密。
5.5.4 CQC应对所有申诉、投诉和争议及司法程序采取适当的纠正和预防措施，并评估所采取措施的有效性。如果投诉/争议处理需要纠正行动，A&L部门应组织CQC相关部门进行分析、调查和现场调查（如必要），并确保采取适当的纠正行动。如果投诉/争议涉及系统操作和文档，纠正行动应根据《不合格、纠正和预防措施控制程序（CBAMP 03）》进行。
5.5.5 A&L部门应每年总结和分析处理的申诉、争议和投诉及司法程序，并提交管理评审以进行评估。
5.5.6 任何人也可以将申诉、投诉和争议及司法程序提交给CQC公正性委员会。公正性委员会的联系方式可以在CQC网站上找到。如果申诉人对申诉处理小组的决定不满意，A&L部门应告知申诉人可以选择向认可机构投诉。
5.5.7 处理争议、申诉和投诉及司法程序的程序应在CQC网站上公开。
5.5.8 负责调查投诉、争议、申诉及司法程序的人员应独立于参与CBAM核查活动的人员，以确保客观性。
5.5.9 处理申诉和投诉的过程应向任何有兴趣的方提供。
6. 相关记录
附件：
申诉、投诉和争议表
