1. 目的

为保证CQC作为指定经营实体（DOE）开展清洁发展机制（CDM）项目审定或核查和核证工作的公正性、准确性，维护审定/核查委托方的利益制订本程序。

2. 范围

2.1本程序适用于与CQC订立审定或核查合同的委托方及其它相关各方对CQC的申诉、投诉和争议。

2.2下列情况不属于受理范围：                                        

a)     已进入法律程序的申诉、投诉、争议。

b)     超出CQC业务范围的申诉、投诉、争议。

c)     争议双方达成调解协议并已执行，并且没有新情况、新理由的申诉、投诉、争议。

d)     不符合中国国家法律、法规以及UNFCCC相关决议和规定的申诉、投诉、争议。

e)     证据不全的申诉、投诉、争议。

f)     经过有关部门处理过的申诉、投诉、争议。

3职责

3.1 CQC主任是重大申诉、投诉、争议处理结果的批准人；

3.2 CQC审计与法律风控部是申诉、投诉和争议处理的管理部门；负责接受来自各界的申诉、投诉和争议，负责组织调查，拟订处理建议，报CQC主任审批；

3.3 CQC其他各相关部门负责配合调查申诉、投诉和争议。

3.4公正性委员会负责向其提出的申诉、投诉和争议，CQC相关部门负责参与调查。

4 定义

4.1 申诉

申诉是指当审定/核查委托方认为项目申请和审定/核查报告的结果受到CQC受理和内部评审的影响时，所提出的重新考虑的书面请求。

4.2 投诉

投诉是指审定/核查委托方或利害关系方向CQC表达的，有别于申诉的并希望得到答复的，对CQC的审定或核查活动提出不满的正式书面声明。

4.3 争议

争议是指审定/核查委托方及利害关系方对CQC的审定/核查程序和技术问题等方面不同意见的口头或书面表述。

5 程序

5.1 申诉

5.1.1 审定/核查委托方在接到CQC的不受理项目申请通知或最终审定/核查报告后30工作日内向CQC提出申诉，并以书面形式提交CQC审计与法律风控部。

5.1.2 CQC审计与法律风控部收到申诉文件后，立即向CQC主任报告。CQC主任授权组成申诉处理小组，采取措施，做出有根据的判断。小组应在查明申诉的有效性后，概述接受、承认和调查申诉的过程，确保作出的决定考虑了所有可获得的和作为调查的一部分收集到的有关资料。

5.1.3 申诉处理小组基于调查取证的基础上，拟订处理意见及相关的处理措施，报CQC主任批准并做出处理决定，并在收到申诉文件的6个月内书面通知申诉人。

5.1.4 申诉处理完毕后，CQC审计与法律风控部应及时将有关资料归档并保存。

5.2 投诉

5.2.1 投诉应以书面形式提交CQC审计与法律风控部。投诉人应提供所投诉事件的细节情况、必要的证明材料并签名或盖章。对于匿名投诉，通常情况下不予受理，但CQC将作为工作改进的参考，进行必要的调查、记录并在适当时采取纠正、预防措施。

5.2.2 对于署名的、涉及对CQC的审定或核查和核证活动的投诉，CQC审计与法律风控部将充分了解投诉事件所涉及的全部信息（包括CQC管理体系中存在的倾向性因素），进行原因分析和情况调查核实，必要时将进行现场调查取证。

5.2.3 CQC审计与法律风控部在收到投诉后的2个月内，完成调查并提出处理意见，报CQC主任审查批准后，形成最终决定并立即将处理决定以书面形式反馈投诉方及相关方面。

5.2.4 投诉处理完毕后，CQC审计与法律风控部应及时将有关资料归档并保存。

5.3 争议

5.3.1 在CQC对CDM项目进行审定/核查过程中提出的争议，一般由审定或核查组长与审定/核查委托方按照UNFCCC的有关规定、CQC手册和程序等规定协商处理。经协商仍不能取得一致意见的，审定或核查组长可做出相关结论，但需要将争议情况连同审定或核查材料一并提交CQC相关部门。审定/核查方也可在争议发生后的10个工作日内直接向CQC审计与法律风控部提出书面争议。其它争议应在争议所涉及事件发生后的10个工作日内以书面形式提交CQC审计与法律风控部处理。

5.3.2 CQC及时对收到的争议进行调查、研究 ，并将研究结果通知争议提出人。

5.3.3 争议处理完毕后，CQC审计与法律风控部应及时将有关资料归档并保存。

5.3.4 争议方对CQC的处理决定不满意时 如提出人不满意CQC处理结果，也可直接向UNFCCC秘书处等相关部门提出申诉、投诉。（UNFCCC的网址为http://cdm.unfccc.int）

5.4 其他说明

5.4.1接到申诉、投诉与争议后，CQC审计与法律风控部将分析该申诉、投诉和争议的提出是否成立，并通知提出人是否受理或说明不受理的原因。

5.4.2 CQC对申诉、投诉和争议的处理方针和程序经过CQC主任审批通过后，将通过公开文件、公开网站等方式公布实施。

5.4.3为体现公正性，申诉、投诉和争议涉及的相关人员及原参与该项目的审定/核查工作的人员在申诉、投诉、和争议处理过程中应不参与调查。

5.4.4申诉、投诉和争议处理工作人员应保持客观公正，对其所涉及到的任何与申诉、投诉有关的非公开信息负有保密的责任。

5.4.5 CQC对所有申诉、投诉及争议应采取适当的纠正和预防措施，并将采取的措施进行有效性评价。

5.4.6每年CQC审计与法律风控部应将处理的申诉、投诉与争议情况汇总分析后提交CQC管理评审。

5.4.7任何人也可以向CQC公正性委员会直接提出对CQC的申诉、投诉和争议。公正性委员会的联系方式可在CQC网站上查询。审计与法律风控部应告知上诉人，如果上诉人对处理决定不满意，可选择向CDM-EB投诉。

6 相关记录

《申诉、投诉与争议记录》                             CDMF02-01