1 目的

此文件描述了要求和程序，确保CQC作为DOE提供A6.4项目的审定/核查服务时，能够公正、准确地进行，并保障审定/核查客户的利益，同时能够合法运营、签订合同、独立作出决策，并能以CQC名义接受诉讼。

2 范围

2.1 本程序适用于由合同审定/核查客户或其他相关方提出的上诉、投诉和争议，以及司法程序的处理。
2.2 有效上诉、投诉和争议的标准包括以下内容：
a) 尚未进入司法程序；
b) 不超过CQC的业务范围；
c) 双方未通过调解协议解决，或通过调解协议解决后出现新问题；
d) 符合中国的法律法规以及UNFCCC作出的相关规章和决定；
e) 有完整的证据；
f) 未由相关行政部门处理；
g) 申请人信息完整且真实

3 职责

3.1 CQC总经理负责批准有关重大上诉、投诉和争议及司法程序的决策。
3.2 CQC审计与法律合规部（A&L部门）负责接受和处理上诉、投诉和争议，处理司法程序，进行调查，草拟决策并提交给CQC总经理审批。
3.3 CQC相关部门负责参与调查。
3.4 公正委员会负责处理提交给它的上诉、投诉和争议，CQC相关部门负责参与调查。

4 定义

4.1 上诉
上诉是审定/核查客户对审定/核查报告结果的正式书面请求，认为结果受CQC接受和内部评估的影响。

4.2 投诉
投诉是对DOE或其外包实体在审定、核查/认证职能方面的表现提出的正式不满表达，投诉可以来自客户、活动参与者、公众、政府机构、非政府组织等任何来源。

4.3 争议
争议是审定/核查客户和利益相关者对CQC审定/核查服务和技术方面的不一致意见的口头或书面声明。

4.4 司法程序
此处的司法程序是指任何性质的法律程序，包括但不限于行政、民事或刑事程序，在国家或国际法院、法庭或行政机构面前进行，无论该程序是否与DOE在A6.4项下的能力有关。

5 程序

5.1 上诉

5.1.1 审定/核查客户在收到CQC拒绝申请或最终审定/核查报告后30个工作日内，可向A&L部门提交书面上诉。
5.1.2 A&L部门收到上诉后，应报告给CQC总经理。总经理授权组成上诉处理小组，根据事实采取行动并作出决策。小组应在确认上诉有效性后，概述接收、确认和调查上诉的过程，确保决策考虑所有相关信息。
5.1.3 根据调查，处理小组应提交决策草案及相关措施给总经理审批，处理过程中应向上诉人提供进展报告，并在6个月内书面通知上诉人最终决策。
5.1.4 A&L部门应确保上诉的提交、调查和决策不对上诉人造成歧视。
5.1.5 A&L部门应在上诉解决后及时保存相关数据和文件。

5.2 投诉

5.2.1 投诉应以书面形式提交至A&L部门，提供详细事件、必要证据以及投诉人签名或公章。匿名投诉一般不可接受，但会记录和调查，并在适当时采取纠正或预防措施改善服务。
5.2.2 对CQC审定/核查/认证活动的签名投诉，A&L部门应调查涉及的信息（包括CQC管理体系中所有可能的因素），进行分析，必要时进行现场调查。
5.2.3 A&L部门应在收到投诉后两个月内完成调查，并将建议提交总经理批准，反馈收件确认、处理进度和最终决策给投诉人和相关方。
5.2.4 A&L部门应在投诉解决后及时保存相关数据和文件。

5.3 争议

5.3.1 审定/核查过程中出现的争议，应通过审定/核查组组长与审定/核查客户之间的协商解决，按照UNFCCC的相关决策和规定、CQC手册及程序执行。如协商未达成一致，组长可作出结论并将争议描述及审定/核查资料提交CQC相关部门。审定/核查客户可在争议发生后10个工作日内书面向A&L部门提出争议。其他问题的争议应在发生后10个工作日内提交A&L部门。
5.3.2 A&L部门应在收到争议后及时调查，并向争议方通报收件确认、处理进度和最终决策。
5.3.3 A&L部门应在争议解决后保存数据和文件。
5.3.4 若争议方对CQC处理结果不满意，可直接向UNFCCC秘书处等相关部门提交上诉或投诉。

5.4 司法程序

5.4.1 A&L部门为主要负责处理司法程序的部门。
5.4.2 A&L部门应及时报告所有司法案件给CQC总经理，总经理有权指定司法程序处理小组，成员包括A&L部门的相关人员及必要时的外部法律顾问。
5.4.3 收到司法案件后，A&L部门应确认案件的收件和有效性，随后开展以下步骤：
(a) 调查：收集并核实案件相关信息，确保所有证据、合同和通信的充分记录。
(b) 报告：准备案件状态的初步报告，详细说明案件的情况及潜在影响，并提交给司法程序处理小组和总经理审阅。
(c) 制定策略：司法程序处理小组在总经理指导下制定应对策略，根据收集到的证据和适用的法规，概述可能的行动和法律步骤。
(d) 实施：在总经理批准后，A&L部门将执行批准的行动，包括法院提交、回应或和解建议。
司法程序处理小组应确保所有决策都考虑在调查阶段收集的完整信息。
5.4.4 司法程序处理小组应识别出可能导致司法案件的系统性问题或程序漏洞，并建议纠正措施以防止再发生。
5.4.5 每个案件结案后，A&L部门应完成司法案件总结。该总结将由总经理及相关部门审阅。
5.4.6 A&L部门应保留所有司法程序的记录，包括案件档案、调查文件、决策记录和相关通信。所有文档应安全存储，仅限授权人员访问。
5.4.7 如果司法程序处于待决或已对CQC作为DOE提起诉讼，且案件内容与CQC作为DOE的职能不符，CQC应及时向UNFCCC秘书处报告相关事项。

5.5 其他

5.5.1 A&L部门在收到上诉、投诉和争议后，应进行分析，决定是否接受，并通知提交者。如不接受，应解释原因。
5.5.2 上诉、投诉和争议的处理政策和程序经总经理批准后通过CQC网站公开。
5.5.3 为确保公正，参与上诉、投诉、争议及以前审定/核查活动的工作人员不得参与调查。
5.5.4 处理上诉、投诉和争议的工作人员应以客观公正的方式工作，并对相关非公开信息保密。
5.5.5 CQC应对所有上诉、投诉和争议采取适当的纠正和预防措施，并对采取的措施进行效果评估。如投诉/争议处理需要纠正措施，A&L部门应组织相关部门进行分析、调查和现场调查（如必要），确保采取适当的纠正措施。如投诉/争议涉及系统操作和文件，纠正措施应根据《不合规与纠正行动控制程序》（A6.4P 03）执行。
5.5.6 A&L部门应每年总结和分析处理的上诉、争议和投诉，并提交管理评审进行评估。
5.5.7 任何人均可向CQC公正委员会提交上诉、投诉和争议。公正委员会的联系方式可在CQC网站上获取。A&L部门应告知上诉人，若不满意上诉小组的决定，可选择向A6.4 SBM投诉。
5.5.8 上诉、投诉和争议的处理程序可在CQC网站上查阅。
5.5.9 负责调查投诉、争议和上诉的人员应与参与A6.4审定、核查和认证活动的人员保持独立，以确保客观性。

6. 相关记录

附件：申诉、投诉和争议表：A6.4F02-01