ISO/IEC 20000-1:2005及ISO/IEC 20000-2:2005标准包括13个服务管理过程（见图1）为客户组织提供全方位的服务管理保障。

标准特点及介绍：

它为服务提供方定义了向顾客交付可接受质量的受管理服务的要求。它鼓励采用整合的过程方法，可应用于：
● 将以其服务进行投标的机构；
● 要求供应链中的所有服务提供方采用一致的方法的机构；
● 要确定IT服务管理基准的服务提供方；
● 独立评估的基础；
● 需要证明其可提供满足顾客要求的服务的能力组织；
● 意欲通过过程的有效应用来监视和提高服务质量，从而改善服务的组织。