(CQC/PDC012-2005)

（2007-01-09）

1 目的

为保证CQC开展认证工作的公正、准确，维护申请人和已获认证供方的利益制订本程序。

 

2 范围

2.1 与CQC认证服务相关的组织和个人有关CQC认证业务的申诉、投诉、争议。

2.2 下列情况不属受理范围：

2.2.1已进入法律程序的申诉、投诉、争议。

2.2.2申请人和获证方因民事、经济纠纷引发的申诉、投诉、争议。

2.2.3超出CQC业务范围的申诉、投诉、争议。

2.2.4争议双方已达成调解协议并已执行，并且没有新情况、新理由的申诉、投诉、争议。

2.2.5不符合国家法律、法规的申诉、投诉、争议。

2.2.6证据不全的申诉、投诉、争议。

2.2.7经过有关部门处理过的申诉、投诉、争议。

2.2.8属于纪检部门、监察机关管辖范围的申诉、投诉、争议。

 

3 职责

3.1 CQC质量监督处负责接受来自各界的申诉、投诉与争议，对CQC各处（室）、各评审中心的申诉、投诉、争议工作进行协调、指导和监督管理。

3.2 对于向CQC提出的申诉、投诉与争议，由质量监督处负责组织调查，各处室和有关评审中心积极配合，监督处提出处理建议，报CQC主任批准后执行。

3.3 向管理委员会提出对CQC的申诉、投诉，由管理委员会进行处理，CQC有关方应积极配合调查与处理。

3.4 为体现公正性，申诉、投诉涉及的相关人员及原认证决定相关人在申诉和投诉处理过程中应予以回避。  

 

4 程序

4.1 申诉

4.1.1申诉是指当申请人或获证方的认证状态，直接受到CQC的决定影响时作出不满意的正式声明。

4.1.2申请人或获证方对CQC认证服务相关事项持有疑义时均可提出申诉。

4.1.3受理申诉时限为相关事项发生60天内。

4.1.4申诉应以书面形式提交CQC质量监督处。

4.1.5CQC及时对收到的申诉进行调查和处理。

4.1.6如申诉人不满意CQC处理结果，也可直接向CQC管理委员会再次提出申诉，由CQC管理委员会进行处理。

4.2 投诉

4.2.1投诉是提出人对CQC认证服务提出的正式的抱怨意见。

4.2.2相关组织和个人均可对CQC审核人员和工作人员的道德、行为、能力，CQC认证工作质量等问题提出投诉意见。

4.2.3投诉人应提供必要的调查证据及线索。对于匿名投诉，CQC应对其进行记录并留存，以作为工作改进的参考。对于署名投诉，CQC应及时进行调查处理。处理投诉的部门或个人应调查分析所投诉的问题及投诉原因，包括CQC管理体系中存在的倾向性因素，若无特殊原因，在收到投诉后的2个月内采取适当措施，并答复投诉人。

4.2.4投诉意见、答复及采取的相关措施均需及时上报CQC主任批准。

4.2.5投诉处理完毕后，CQC质量监督处应及时将有关资料归档并保存。

4.2.6如向管理委员会提出投诉， CQC应积极配合管委会进行调查处理。

4.3 争议

4.3.1争议是指认证申请人或获证方对CQC的认证程序和认证技术问题方面不同意见的口头或书面表述。

4.3.2受理争议时限为相关事项发生30天内。

4.3.3争议应以书面形式提交CQC质量监督处。

4.3.4 CQC主任或评审中心主任应及时对收到的争议进行调查和处理。

4.3.5如提出人不满意CQC处理结果，也可直接向CQC管理委员会提出申诉，由CQC管理委员会进行处理。

4.4 申诉及、投诉与争议的处理

4.4.1接到申诉、投诉与争议后，CQC监督处通知提出人是否受理。申诉、投诉与争议受理后，CQC监督处应根据实际情况立刻组织调查处理。

4.4.2对受理的申诉、投诉与争议的情况调查，分析原因及拟订的相关的处理措施，经质量监督处核准后，报CQC管理者代表批准，重大问题要报主任批准执行。

4.4.3若无特殊情况，应在接到申诉、投诉、争议2个月内将处理结果通知提出人、当事人，必要时应通知相关方及CQC相关部门，以便及时采取纠正、预防措施。 

4.4.4申诉、投诉与争议处理完毕后，监督处保存相关记录。

4.4.5每年CQC办公室监督处应将处理的申诉及、投诉与争议情况提交CQC管理评审。